|
|
| 提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)忌諱推卸責(zé)任 |
| 發(fā)布人：admin 發(fā)布日期：2014-10-28 |
|
當(dāng)客戶的網(wǎng)站出現(xiàn)問題并反饋給網(wǎng)絡(luò)公司，希望尋求幫助和解決，作為服務(wù)方來說應(yīng)當(dāng)立即響應(yīng)，并且排查故障，終解決并且告知客戶，這是一個(gè)再正常簡(jiǎn)單的流程了，可是往往在交流過程中時(shí)常出現(xiàn)不愉快的溝通經(jīng)歷。
其實(shí)大多情況下因?yàn)榉从硢栴}而鬧的雙方不愉快的原因多半是責(zé)任的歸屬，這里服務(wù)方的表現(xiàn)尤其關(guān)鍵，舉個(gè)典型的例子：一家客戶網(wǎng)站正在正常運(yùn)行，突然出現(xiàn)了故障，網(wǎng)站打不開了，于是就反饋給建站公司。建站公司在接到這個(gè)問題后就開始排查，如果僅僅是這樣那就好辦了，就怕這時(shí)候客戶多幾句埋怨，作為服務(wù)方的人員來說就要做一番解釋了，一個(gè)不小心就會(huì)告訴客戶其實(shí)打不開是由于客戶自己的各種原因造成的，這樣的話一出，必然會(huì)引起客戶的度不滿，認(rèn)為對(duì)方就是擺明了推卸責(zé)任。
的確，客戶作為消費(fèi)者在付費(fèi)后應(yīng)當(dāng)享受到對(duì)等的技術(shù)服務(wù)，就算是出現(xiàn)一些問題也希望網(wǎng)絡(luò)公司可以用令人滿意的態(tài)度來面對(duì)問題，而絕非是爭(zhēng)論責(zé)任的歸屬，這是問題的關(guān)鍵，網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)該怎么做才合適呢？
、先道歉，后找問題
客戶反映問題了，服務(wù)人員別管什么責(zé)任歸屬，先道歉，目的是讓客戶從比較激動(dòng)的情緒中穩(wěn)定下來，然后再慢慢的詢問問題所在。千萬不要像一些人耳朵里聽不得半點(diǎn)質(zhì)疑，只要有一點(diǎn)意見就馬上推的一干二凈，這類人很不適合從事服務(wù)行業(yè)。
第二、解決前后要用專業(yè)來解答
客戶的問題反映后，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)先簡(jiǎn)單的告訴客戶問題所在，解決流程以及解決時(shí)間，讓客戶做到心中有數(shù)；問題解決后也應(yīng)該做一些專業(yè)提醒，其實(shí)在這個(gè)解釋里面如果是客戶的問題，可以告訴他，基本上對(duì)方是很容易接受的。
第三、必要的時(shí)候要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
做一些項(xiàng)目有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一些大問題，這些問題直接影響到工期和質(zhì)量，所以一旦出現(xiàn)問題，甲乙雙方都會(huì)考慮如何把責(zé)任給踢走。但是反過來想，如果在必要的情況下主動(dòng)承擔(dān)一部分責(zé)任，是不是會(huì)有意想不到的效果？
這里所謂的必要時(shí)是指在事先約定的框架里、對(duì)于自身的利益損失在可控范圍之內(nèi)、不會(huì)走司法程序，說白了就是問題已經(jīng)出現(xiàn)了，需要雙方共同解決，反正責(zé)任那么多，先自己承擔(dān)一部分可能對(duì)于問題的解決是很有用的。
服務(wù)行業(yè)講求的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度里有一點(diǎn)很重要，那就是不要?jiǎng)硬粍?dòng)就推卸責(zé)任，因?yàn)槿吮灸艿亩疾幌矚g擔(dān)責(zé)，所以面對(duì)客戶的時(shí)候就更加要注意了，不然很可能一句話就將對(duì)方激怒。
|
|
 |
|
