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| 發(fā)布人：admin 發(fā)布日期：2014-10-24 |
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網(wǎng)絡(luò)公司在為客戶建站之前必須要先了解清楚客戶的需求，再根據(jù)需求報(bào)價(jià)，后在雙方都確認(rèn)的情況下簽訂協(xié)議并開始建設(shè)網(wǎng)站，這里都沒有任何問題。
但是往往在這過程中兩者會產(chǎn)生分歧甚至矛盾，尤其在需求的變更或新增的情況下格外突出。
總結(jié)原因，簡單來說就是客戶認(rèn)為花了錢必須要按照自己的喜好和意愿來完成網(wǎng)站的建設(shè)，認(rèn)為服務(wù)方就應(yīng)當(dāng)無條件執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)自己的想法；站在網(wǎng)絡(luò)公司的角度則會對所提出的需求作出專業(yè)評估，認(rèn)為有些需求是在之前約定好的情況下肆意變更的，有些需求則是過了建站報(bào)價(jià)，給企業(yè)無端增加不必要的成本，因此矛盾就產(chǎn)生了。
我們總是提倡要做好服務(wù)，要讓客戶滿意，但這個好服務(wù)不等于盲從，不是說客戶想怎么做就怎么做，想怎么改就怎么改，哪怕這些需求是不合理的，如果盲從，導(dǎo)致的結(jié)果不僅僅增加很多運(yùn)營成本，而且還會為雙方將來的友好合作埋下定時(shí)炸彈，甚至?xí)䲠_亂整個行業(yè)的秩序，的弊大于利，因此奉勸那些為了盡快結(jié)單的網(wǎng)絡(luò)公司切勿盲從，必要的時(shí)候也要說不！
當(dāng)然了，面對客戶的需求時(shí)服務(wù)方給出拒絕的態(tài)度很可能會讓客戶感到不滿，所以這個時(shí)候一定要掌握技巧，既要拒絕多出來的需求，也不會激怒客戶而影響后面的工作。
如果提出的需求是在合同約定之外的，那么就要斟酌而行了，先評估一下工作量，如果工作量很小，那不如做一個人情，滿足客戶；如果工作量大，就要告訴客戶這是在合同之外的，除了保持良好的溝通態(tài)度之外，將可能產(chǎn)生的工時(shí)、工作難度都告知客戶，目的是以此來博取客戶的“同情”，要么不做，要做就得追加費(fèi)用。
如果在這網(wǎng)站制作過程中發(fā)現(xiàn)客戶反復(fù)修改，或者是亂提各種各樣的要求，此時(shí)首先就要撫平自己的心情，然后通過專業(yè)介紹來盡量說服客戶，讓其放棄過多的與合同不符的要求。舉個案例，有一家中型企業(yè)要建一個企業(yè)網(wǎng)站，本來這個需求制定的就是普通展示型網(wǎng)站，可是到了驗(yàn)收時(shí)客戶突然提出要加一個注冊功能，這個需求是在之前根本就沒有約定的。
建站公司自然就不同意，但是客戶就以不加不結(jié)款作為要挾，于是雙方僵持。到后來，服務(wù)方主動與客戶管理層做了技術(shù)溝通，詢問客戶加注冊功能的目的，經(jīng)過一番簡單解釋，發(fā)現(xiàn)這個功能形同雞肋，就告知客戶，加了注冊后會給用戶帶來操作上的負(fù)擔(dān)，主要的是整個網(wǎng)站內(nèi)沒有保密信息，或是注冊成為會員后才能瀏覽到的信息，這樣一來還會讓用戶感覺到這個網(wǎng)站有故意套取用戶信息之嫌，對于企業(yè)形象和誠信度是有負(fù)面影響的。經(jīng)過一番交涉后，終客戶放棄了這個需求，并結(jié)款。
從上面的案例可以看出來，拒絕客戶的需求有幾種方式，只要掌握好拒絕的技巧會對問題的解決起到很大的積作用，好過于直接拒絕這種干脆粗暴的方式。 |
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